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近日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)醫藥產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的指導意見(jiàn)》，明確提出鼓勵發(fā)展醫療設備第三方專(zhuān)業(yè)維護保養、售后服務(wù)隊伍;自今年2月起實(shí)施的《醫療器械使用質(zhì)量監督管理辦法》提出，可以委托有條件和能力的維修服務(wù)機構進(jìn)行醫療器械維護維修。業(yè)內人士認為，隨著(zhù)醫學(xué)裝備的蓬勃發(fā)展，加之國家的利好政策，售后服務(wù)第三方托管面臨廣闊市場(chǎng)空間，但作為新事物，第三方托管在現實(shí)中還存在爭議。

技術(shù)保障存在通病

中國醫學(xué)裝備協(xié)會(huì )統計顯示，2009年，我國醫學(xué)裝備市場(chǎng)規模約1442億元，到2014年年底達到4200億元，年均增長(cháng)率超過(guò)兩位數。我國醫學(xué)裝備發(fā)展的空間非常大，售后服務(wù)市場(chǎng)同樣廣闊。

中國醫學(xué)裝備協(xié)會(huì )質(zhì)量控制技術(shù)保障專(zhuān)委會(huì )主任委員嚴漢民說(shuō)，醫學(xué)裝備是特殊商品，但目前還處于“放養”狀態(tài)。很多醫院面臨的共同難題是，醫療設備種類(lèi)多、數量大，新型醫療器械不斷涌現，精加工技術(shù)、智能化技術(shù)等各種新科技手段都應用于醫療器械的設計研發(fā)中，每款設備的個(gè)性需求各不相同，更加大了醫院采購、管理醫療器械的難度。此外，很多醫院醫學(xué)工程師流失嚴重，維修手段落后，醫療器械疏于維護保養，直接影響到器械的使用和診療效果。

嚴漢民指出，目前醫療設備售后服務(wù)和技術(shù)保障存在三大通病。首先，是價(jià)格過(guò)高，有的高檔機器一年的保修費高達180萬(wàn)元，導致醫療成本不斷增加。其次，維修質(zhì)量、反應時(shí)間、備件供應等不夠完善;“重采購、輕服務(wù)”，不出故障就不聞不問(wèn)。第三，售后服務(wù)監管空白，缺乏售后服務(wù)的管理辦法和法規，價(jià)格沒(méi)有參考依據，質(zhì)量沒(méi)有規范的衡量標準。

日前由中國醫學(xué)裝備協(xié)會(huì )等主辦的醫學(xué)裝備售后服務(wù)與第三方維修發(fā)展研討會(huì )上，中國醫學(xué)裝備協(xié)會(huì )理事長(cháng)趙自林指出，17%左右的醫療事故是由于醫療器械的操作使用不當、維修保養不到位以及質(zhì)量問(wèn)題造成的，所以在采購環(huán)節要強調質(zhì)量，在管理環(huán)節要強調維護和管理。

第三方售后服務(wù)成新力量

醫院醫療設備存在巨大的售后需求，不論是傳統公立醫院還是當下火熱的智慧醫院，都離不開(kāi)醫療設備的售后服務(wù)，離不開(kāi)醫學(xué)裝備的質(zhì)量體系。過(guò)去20年中國醫療發(fā)展非?？?，醫院重視設備的采購、管理，但在“最后一公里”維修養護上往往做得不到位。

“醫院有一個(gè)特別明顯的‘二八定律’：醫院與廠(chǎng)商簽訂的保修合同，覆蓋的設備可能只有不到20%，對剩下80%的設備基本上是放任自流，缺乏系統的保養、維修和檢測。而這一點(diǎn)恰恰可能成為醫院財務(wù)上的隱形炸彈。在維修沒(méi)有保修合同的機器時(shí)，會(huì )產(chǎn)生大量臨時(shí)費用，進(jìn)而可能造成醫院的財務(wù)失控?！币晃挥卸嗄赆t療設備售后服務(wù)從業(yè)經(jīng)歷的與會(huì )者說(shuō)。

專(zhuān)家介紹，目前，醫療設備的售后服務(wù)方式主要分為3類(lèi)：醫院設備科負責、企業(yè)服務(wù)、第三方服務(wù)。生產(chǎn)廠(chǎng)家售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)性最強而且備件充足，但由于工程師數量有限，覆蓋范圍有限，價(jià)格又高，維修的產(chǎn)品比較單一。而醫院的設備科或者工程師在實(shí)際當中更加重視臨床使用，但是缺乏備件，維修能力比較弱。

隨著(zhù)社會(huì )化分工越來(lái)越細，第三方售后服務(wù)發(fā)展興起，成為醫療設備售后服務(wù)市場(chǎng)中的新生力量，服務(wù)能力也在提高。但是第三方售后服務(wù)商由于受到資金、技術(shù)、零配件來(lái)源等因素影響，總體上還不夠成熟，在售后服務(wù)市場(chǎng)上屬于弱勢群體?！澳壳?，這類(lèi)企業(yè)良莠不齊”，該專(zhuān)家認為，政府應該從政策上予以扶持，集中一些初具規模，有信譽(yù)、有影響的企業(yè)重點(diǎn)支持，使他們盡快成長(cháng)起來(lái)，參與市場(chǎng)競爭。

從被動(dòng)維修轉向主動(dòng)管理

“第三方售后服務(wù)商設備覆蓋范圍比較廣、維修價(jià)格比較低。但是第三方售后服務(wù)一直遭受各種爭議或質(zhì)疑?！眹罎h民說(shuō)，目前我國存在制度上的缺失，醫學(xué)裝備第三方售后不僅沒(méi)有國標，也沒(méi)有行標，各個(gè)生產(chǎn)廠(chǎng)家有自己的售后服務(wù)標準，但對于第三方售后服務(wù)商來(lái)講，只能學(xué)習相關(guān)的維修公司的經(jīng)驗，來(lái)制定自己的維修制度和服務(wù)流程。由于有些第三方售后服務(wù)商規模小，抵御風(fēng)險能力差，再加上原廠(chǎng)家對技術(shù)及配件的壟斷，導致第三方售后服務(wù)商缺乏完備的售后服務(wù)體系，發(fā)展舉步維艱。

“隨著(zhù)國家政策的鼓勵，市場(chǎng)的接受程度越來(lái)越高，一些優(yōu)秀的第三方維修公司走出了獨特的發(fā)展道路。比如，利用‘互聯(lián)網(wǎng)+’給醫療設備的維護保養提供一些便利條件，建立App報修平臺為用戶(hù)提供增值服務(wù)等?！眹罎h民說(shuō)。

第三方維修可以使醫院找到最合適的性?xún)r(jià)比，“但全國現在有1000多家第三方維修公司，醫院如何從中選擇可靠的合作伙伴?如果在維修過(guò)程中出現意外怎么辦?所產(chǎn)生的醫療糾紛如何分責?”河北省秦皇島市第一醫院院長(cháng)劉蘭祥的擔憂(yōu)代表了一部分院長(cháng)的心聲。

中國醫學(xué)裝備協(xié)會(huì )相關(guān)負責人表示，隨著(zhù)醫改的深入，醫療服務(wù)的質(zhì)量、成本、安全和效率受到空前的重視，對于依賴(lài)性越來(lái)越強的醫療設備，必然要求各方從被動(dòng)維修轉到主動(dòng)管理上來(lái)。